<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=224441&amp;fmt=gif">

Digitaalinen asiakaskokemus on kilpailuetu – miksi yritykset eivät osaa hyödyntää sitä?

07.03.2018 | Antti Kivalo

digitaalinen-asiakaskokemus-kilpailuetu.jpg

Liiketoiminnan digitalisoituminen haastaa perinteiset liiketoimintamallit, mutta monella yrityksellä on edelleen vaikeuksia kääntää katse pois omasta navasta ja asiakkaaseen – tai tarkemmin sanottuna asiakaskokemukseen.

Mutta miksi juuri asiakaskokemus? Eikö yhtä hyvin voi kilpailla hinnalla tai muilla erottautumistekijöillä? No, esimerkiksi siksi, että…

Asiakaskokemus – tulevaisuuden tärkein erottautumistekijä?

Mistä löytää tarpeeksi kannattavia asiakkuuksia? Miten houkutella ja sitouttaa parhaat asiakkaat pitkäkestoisiin asiakassuhteisiin?

Liiketoimintaympäristön muutos pakottaa sekä B2B että B2C -yritykset pohtimaan valttikorttejaan uusiksi. Digiajan kuluttajat on lellitty piloille ylivertaisilla asiakaskokemuksilla.  Ihmiset, jotka edellyttävät vapaa-ajallaan digipalveluiltaan helppokäyttöisyyttä ja intuitiivisuutta (esim. EasyPark, Audible tai Wolt) haluavat priimaa myös työpaikan ovesta sisään astuessa.

Mitä pidemmälle liiketoiminnot digitalisoituvat,

  • sitä enemmän palvelut ja tuotteet alkavat muistuttaa toisiaan,
  • sitä suurempi osa tiedonhaku- ja päätöksentekoprosesseista tapahtuu verkossa, ja
  • sitä enemmän valtaa ja liikkumavaraa on sekä B2B- että B2C-asiakkaalla suhteessa myyjään.

Totuus asiakaskokemuksesta: “strateginen kilpailuetu” jää usein irralliseksi liiketoiminnasta  

Asiakaskokemuksen merkitys on nähty jo pitkään: Accenturen vuoden 2015 tutkimuksessa jopa 77 % globaalien yritysten johdosta näki asiakaskokemuksen strategisena kipailuetuna.

Toisaalta Oraclen ja Forbesin samana vuonna haastattelemasta 400 yrityksestä vain alle 40 prosenttia kertoi mittaavansa asiakaskokemusta millään tavalla (useimmiten perinteisillä asiakastyytyväisyysmittareilla). Ja vain 20 % vastaajista mittasi asiakaskokemuksen yhteyttä myyntiin.

Summa summarum: suuri osa yrityksistä siis pitää asiakaskokemusta tärkeänä, mutta ei välttämättä näe suoraa yhteyttä liiketoimintaan.

Mikä digitaalisessa asiakaskokemuksessa mättää?

Hyvä asiakaskokemus syntyy siitä, kun asiat tapahtuvat ikään kuin huomaamatta. Mutta milloin asiakaskokemus sitten epäonnistuu? Ehkä vähän yllättäenkin asiakaskokemus kompuroi yleensä ihan perusasioissa:

  • Yritys ei ole tavoitettavissa oikeissa kanavissa silloin, kun asiakas kokee tarvitsevansa palvelua
  • Ongelmien ratkaisussa kestää asiakkaan näkökulmasta kohtuuttoman kauan
  • Asiakkaan tarpeita ei tunneta, eikä esimerkiksi tämän verkkokäyttäytymistä tai asiakasdataa osata hyödyntää:

digitaalinen-siakaskokemus.png

Kuuntele podcast: Miten palveluiden käytettävyys vaikuttaa asiakaskokemukseen?

Digitaalisen asiakaskokemuksen merkitys: case verkkokauppa

Yksi iso haaste on, että verkossa asiakas on käsittämättömän kärsimätön. Jopa jopa neljäsosasekuntin viive verkkosivujen latautumisessa saa samat ihmiset karkaamaan kilpailijoiden laitumille, kuten Microsoftin tutkimuksesta paljastui. 10 sekunnin viive karkoittaakin sitten jo rapiat 50 % sivukävijöistä.

Asiakaskokemuksen merkitys verkkokaupan liikevaihdolle voi olla järisyttävä. Havainnollistetaan tätä yksinkertaisen esimerkin avulla:

Verkkokaupan kuukausittainen kävijämäärä on 10 000, konversioaste on 1 % ja keskiostos 100 €. Kuukausittainen liikevaihto on 10 000 euroa.

Verkkokauppa päättää tavoitella kasvua parantamalla asiakaskokemusta. Toimenpiteinä panostetaan asiakasdatan hyödyntämiseen, älykkäisiin tuotesuosituksiin, palvelun latausnopeuteen ja siihen, että palvelinkapasitetti pystyy vastaamaan ruuhkapiikkeihin kaatumatta esimerkiksi skaalautuvan pilvipalvelualustan avulla.

Toimenpiteiden johdosta keskiostos kasvaa 10 prosentilla 110 euroon ja konversioprosentti kaksinkertaistuu 2 prosenttiin. Paremman asiakaskokemuksen ansiosta kuukausittainen liikevaihto kasvaa siis 22 000 euroon.

Paremman asiakaskokemuksen ansiosta siis verkkokaupan keskiostos ja konversio kasvavat, asiakasuskollisuus paranee, uusasiakashankinta helpottuu uskollisten suosittelijoiden ansiosta ja tyytyväiset asiakkaat eivät kuormita asiakaspalvelua. Ei huono, vai mitä?

Kuuntele podcast: Miten upgreidata verkkokaupan digitaalinen asiakaskokemus?

Hyvä asiakaskokemus näkyy tuloksessa

Asiakaskokemus on aina yhdistelmä fyysisiä ja digitaalisia kohtaamisia sekä tiedostamattomia tunnekokemuksia, mutta koko ajan suurempi osa kohtaamisista tapahtuu verkossa.

Asiakkaan tarpeiden lisäksi myyjän täytyy siis ymmärtää myös ne olosuhteet, joissa ostopäätökset syntyvät. Kuten verkkokauppaesimerkistäkin käy ilmi, hyvä digitaalinen asiakaskokemus todella näkyy viivan alla.

Onko yritykselläsi valmiudet tarjota hyvä digitaalinen asiakaskokemus tilanteessa kuin tilanteessa? Lataa IT:n terveystarkastus -opas ja laita digitaalisen asiakaskokemuksen kivijalka kuntoon!

Lataa IT:n terveystarkastus -opas tästä

Picture of Antti Kivalo

Kirjoittaja Antti Kivalo

Kaupallinen johtaja

Tilaa uusimmat kirjoitukset sähköpostiisi