<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=224441&amp;fmt=gif">

“Saisiko olla hidas verkkosivu?" – Digitaalisella asiakaskokemuksella on väliä!

15.12.2016 | Antti Kivalo

digitaalinen-asiakaskokemus.jpg

Digiajan kuluttaja on lellitty pilalle ylivertaisilla digitaalisilla asiakaskokemuksilla.

Radwaren mukaan verkkokaupat menettivät vuonna 2014 yli 18 miljardia dollaria hylättyjen ostoskorien vuoksi. Yli puolet amerikkalaisista verkkoshoppailijoista nimeää nimenomaan sivuston hitauden tärkeimmäksi ostoskorin hylkäämiseen johtavaksi tekijäksi.

Digitaalinen asiakaskokemus siis todella näkyy viivan alla. Huono uutinen on, että kun kuluttajat tottuvat arjessaan hyvään asiakaskokemukseen ja kuluttajistuminen lisää verkon yli käytettävä palveluita myös yrityselämässä, alkavat samat ihmiset kaivata toimivaa  käyttökokemusta myös työpäivän aikana. Mikä avuksi?

digitaalinen asiakas- ja työntekijäkokemus on kaiken A & O

Kukapa ei vihaisi odottamista? Oli kyse pankissa jonottamisesta, verkkokaupan tiimalasin tuijottelusta tai kivikautisen CRM:n aukeamisesta, odottaminen turhauttaa aina.

Mutta erityisen raivostuttavaa se on silloin, kun odotusaika ylittää ne normit, joihin olemme arjessa tottuneet. Kuten alun luvuistakin käy ilmi, hidas digitaalinen palvelu todella raastaa käyttäjien hermoja: jos verkkokauppasivusto ei vastaa kahdessa sekunnissa, käyttäjä vaihtaa toiselle sivustolle, josta sama tuote tai palvelu on helpommin saatavilla.

Käyttökokemuskeskustelu pyörii usein asiakaskokemuksen ympärillä, mutta myös yhä useampien työntekijöiden tuottavuus ja työssäviihtyvyys riippuu siitä, miten nopeasti ja varmasti pilvipalvelussa sijaitsevat järjestelmät pelittävät.

Otetaan yksi kuvitteellinen, mutta yllättävän realistinen esimerkki tiskin toiselta puolelta.

Oletetaan, että tilitoimiston kirjanpito-ohjelman kursorin siirtyminen kentästä toiseen kestää 0,2 sekuntia ja ohjelmaa käyttää 50 työntekijää, joista jokainen tekee vuoden 200 työpäivän aikana 1000 kentästä toiseen siirtymistä eli transaktiota päivässä.

Jos kentästä toiseen siirtyminen kestäisi 0,2 sekuntin sijan 0,05 sekuntia, tilitoimisto säästäisi vuodessa yli 4000 työtuntia.

Mitättömältä vaikuttava viive tekee siis yrityksen vuositason tuottavuuteen todellisen mustan aukon.

Huono uutinen on, että turhan työajan lisäksi palavat myös henkilöstön hermot. Jatkuvat pienet viiveet nakertavat käyttökokemusta ja ajavat nopeisiin palveluihin, laitteisiin ja verkkoyhteyksiin tottuneet työntekijät hermoromahduksen partaalle!

Älykkäät sovellukset tuovat lisäkauppaa yhä useammalle yritykselle. Sovelluksia kehittää yhä kasvava joukko diginatiiveja, jotka eivät hyväksy kompromisseja työkalujensa suhteen. Nykyaikaisten sovelluskehitysympäristöjen tuomat ajalliset hyödyt kasvattavat yhä suuremman yritysjoukon tuottavuutta – ja parantavat samalla työssä viihtyvyyttä.

via GIPHY

hyvä käyttökokemus näkyy suoraan viivan alla

Palvelun skaalautuvuudella ja luotettavuudella on koko ajan suurempi merkitys myös yrityksen maineelle ja pitkän aikavälin menestykselle.

Esimerkiksi verkkokaupan kyykkääminen kesken ostostapahtuman voi tehdä ostoskoria suuremman loven kaupan ja kuluttajan väliseen suhteeseen. Pahimmillaan tuohtunut asiakas ei palaa enää koskaan.

Lojaliteetti voi murentua myös pelkästä palvelun hitaudesta. Radwaren mukaan 46 % verkko-ostoksia tekevistä kertoo, että ostotapahtuman nopeus on merkittävin tekijä sille, palaako hän samaan verkkokauppaan toista kertaa.


menestystekijät nopean ja luotettavan digitaalisen asiakaskokemuksen taustalla

Digitaalisen palvelun nopeus riippuu monesta eri tekijästä, mutta yksi keskeisimmistä on aina palvelun taustalla toimiva konesali ja sen palvelinten suorituskyky.

Hyvä digitaalinen asiakaskokemus vaatii luotettavan korkean käytettävyyden konesalin, mutta korkea käytettävyys ei ole pelkästään sitä, että palvelu toimii ilman downtimea: sen lisäksi kaiken täytyy toimia arjessa sulavasti työtä tai asiakaskokemusta häiritsemättä. Ja jos jokin kaikesta huolimatta menee vikaan, asiat saadaan takaisin raiteilleen pikavauhtia. Jos hyvä digitaalinen käyttökokemus kiinnostaa, kannattaa lukea lisää korkeasta käytettävyydestä Janne Niskasen mainiosta blogitekstistä.

Keväällä 2016 toteuttamamme tutkimuksen mukaan epäsopiva teknologia on suomalaisyritysten digitaalisen palvelukehityksen toiseksi pahin pullonkaula (heti riittämättömien resurssien jälkeen). Kyse ei ole siis mistään pikkuongelmasta, vaan todellisesta kansantaudista!

Millaisen digitaalisen asiakas- ja henkilöstökokemuksen yrityksesi tarjoaa? Lataa uusi e-kirja IT:n terveystarkastus ja paikanna tämä ja muut potentiaaliset IT:n terveysriskit ennen kuin on liian myöhäistä!

Lataa IT:n terveystrkastus -ekirja tästä

 

 

 

Picture of Antti Kivalo

Kirjoittaja Antti Kivalo

Myynti- ja markkinointijohtaja

Tilaa uusimmat kirjoitukset sähköpostiisi