Laiskaa uptimea – hidas digitaalinen palvelu nakertaa asiakaskokemusta päivästä toiseen

12.15.16 | Antti Kivalo

hidas-verkkopalvelu.jpeg

Kuluttaja on lellitty pilalle – ja odottaa työelämässä samanlaista käyttäjäkokemusta kuin vapaa-ajallaan.

Kuluttajat tottuvat arjessaan ylivertaiseen asiakaskokemukseen mm. älykkäiden verkkokauppojen ja -palveluiden myötä. He odottavat yhä parempaa digitaalista asiakaskokemusta myös työroolissaan. Kuluttajistuminen ajaa verkon yli käytettävien palvelujen lisääntymistä myös yrityselämässä.

Me vihaamme odottamista. Oli se sitten jonottamista pankissa, seisoskelua bussipysäkillä tai tiimalasin katselua verkkokaupassa.

Erityisen raivostuttavaa se on silloin, kun odottamisen aika ylittää ne normit, joihin olemme arjessamme tottuneet.

Hidas digitaalinen palvelu raastaa hermoja. Jos verkkokauppasivusto ei vastaa kahdessa sekunnissa, vaihdamme toiselle sivustolle ostaessamme jotain, mitä on laajasti tarjolla.

Henkilöstökokemus on yhä useammin kiinni pilvipalveluista

Asialla on myös raadollisempi puoli. Joidenkin työntekijöiden tuottavuus ja työssä viihtyvyys riippuu vahvasti oman pilvessä pyörivän työvälineen suorituskyvystä.

Otetaan yksinkertainen esimerkki.

Jos tilitoimiston käyttämässä kirjanpito-ohjelmassa kursorin siirtyminen kentästä toiseen kestää vaikka 0,2 sekuntia 0,05 sekunnin sijaan, se tekee yrityksen vuositason tuottavuuteen todellisen mustan aukon.

Oletetaan, että yrityksessä tätä palvelua käyttää 50 työntekijää, jotka kukin tekevät 1000 kentästä toiseen siirtymistä eli transaktiota päivässä. Jos vuodessa on 200 työpäivää, niin yllä olevalla esimerkillä yritys säästää yli 4000 työtuntia vuodessa. (Lähde: Antin oma Excel-laskelma)

Työajan lisäksi palavat henkilöstön hermot. Jatkuvat pienet viiveet nakertavat käyttökokemusta. Se saattaa ajaa varsinkin omassa arjessaan nopeisiin palveluihin, laitteisiin ja verkkoyhteyksiin tottuneet hermoromahduksen partaalle.

via GIPHY

Älykkäät sovellukset tuovat lisäkauppaa yhä useammalle yritykselle. Sovelluksia kehittää yhä kasvava joukko diginatiiveja, jotka eivät hyväksy kompromisseja työkalujensa suhteen. Nykyaikaisten sovelluskehitysympäristöjen tuomat ajalliset hyödyt kasvattavat yhä suuremman yritysjoukon tuottavuutta – ja parantavat työssä viihtyvyyttä.

Keväällä 2016 toteuttamamme tutkimuksen mukaan epäsopiva teknologia onkin suomalaisyritysten digitaalisen palvelukehityksen toiseksi pahin pullonkaula heti riittämättömien resurssien jälkeen.

Mistä palvelun hitaus tai nopeus syntyy?

Digitaalisen palvelun nopeus riippuu monesta eri tekijästä. Yksi keskeisimmistä on kuitenkin aina palvelun taustalla toimiva konesali ja sen palvelinten suorituskyky.

Suomessa on arvioitu olevan yli tuhat konesalia, joista tuotetaan maailmalle jatkuvasti uusia palveluja. Näiden salien suorituskyvyissä on eroja. Osa toimijoista on rakentanut omat salinsa jo lähtökohtaisesti tukemaan korkeaa käytettävyyttä ja luotettavuutta.

Meille nämä ovat valtavan tärkeitä lähtökohtia asiakkaidemme palvelemiselle. Korkea käytettävyys ei ole pelkästään sitä, että palvelut toimivat ilman downtimea. Se on sitä, että ne toimivat sulavasti, kenenkään työtä tai asiakaskokemusta häiritsemättä. Ja että jos jokin kaikesta huolimatta menee vikaan, asiat saadaan raiteilleen pikavauhtia.

Voit lukea lisää monitahoisesta näkökulmastamme korkeaan käytettävyyteen Janne Niskasen mainiosta blogitekstistä.

Verkkokauppa menettää miljardeja

Entäpä alussa mainittu verkkokauppaesimerkki? Millaisista summista puhutaan kun mietitään hitaasti tai epäluotettavasti toimivaa verkkokauppaa?

Radwaren mukaan maailman online-kauppiaat menettivät vuonna 2014 yli 18 miljardia dollaria kauppaa hylättyjen ostoskorien muodossa. Ja yli puolet amerikkalaisista verkkoshoppailijoista nimeää sivuston hitauden tärkeimmäksi ostoskorin hylkäämiseen johtavaksi tekijäksi.

verkkaupan-hitaus.jpg

Myös monet suomalaiset verkkokaupat ovat kuumentaneet kuluttajien tunteita kaatumalla kuumimpina kauppapäivinä.

Verkkokaupan kyykkääminen kesken ostostapahtuman voi tehdä yhtä ostoskoria suuremman loven kaupan ja kuluttajan väliseen suhteeseen. Pahimmillaan tuohtunut asiakas ei palaa enää koskaan.

Lojaliteetti voi murentua jo pelkästä hitaudesta. Radwaren mukaan 46 % verkko-ostoksia tekevistä kertoo, että ostotapahtuman nopeus on merkittävin tekijä sille, palaako hän samaan verkkokauppaan toista kertaa.

Palvelun skaalautuvuudella ja luotettavuudella on yhä suurempi merkitys nykyaikana myös yrityksen maineelle ja pitkän aikavälin menestykselle.

Millaisen käyttäjäkokemuksen sinun asiakkaasi ja työntekijäsi saavat – ja olisiko siinä kenties kehittämisen varaa?

 

Konesalipalveluita hankkimassa? Muistilistamme kertoo, mitä kaikkea kannattaa huomioida. Lataa talteen:

Lataa Korkean käytettävyyden konesalipalvelut - ulkoistajan muistilista

 

Picture of Antti Kivalo

Kirjoittaja Antti Kivalo

Tilaa uusimmat kirjoitukset sähköpostiisi